Do atendimento multicanal para uma estratégia Omnichannel: eleve o nível da sua empresa

O Atendimento Omnichannel consiste no modo de responder às demandas dos clientes, de maneira fluida, em todas as interações feitas, por meio de qualquer ponto de contato escolhido por ele. Trata-se de uma maneira mais conectada de atender um cliente, ou possível cliente, e manter o seu relacionamento com o fornecedor de produtos ou serviços durante o tempo de venda e todo seu ciclo de vida numa empresa.


Uma estratégia de atendimento omnichannel significa permitir que os clientes cheguem até você por qualquer meio de comunicação e que sejam atendidos de forma unificada e complementar através dos canais preferidos. Telefonemas e e-mail não são mais os únicos canais de comunicação de longa distância – os clientes desejam enviar mensagens de texto e usar as mídias sociais, além de outros métodos, e esperam interações perfeitas, independentemente dos canais ou dispositivos que escolherem. 


A maioria das empresas pode oferecer atendimento com envolvimento multicanal do cliente: voz, e-mail, web. No entanto, o desafio é oferecê-lo em vários canais simultaneamente e monitorar isso, de maneira prática, eficiente e mantendo a coerência do contexto.


Uma qualidade de atendimento consistente em vários canais afetará significativamente a receita da empresa, afinal, a falta de integração cria informações repetitivas, comunicação desarticulada e, por fim, clientes e colaboradores frustrados.


Para ajudar a evitar que isso ocorra em sua empresa, iremos falar neste post como você pode oferecer Atendimento Omnichannel contando com todos os canais de comunicação em uma única ferramenta. Continue a leitura e entenda!


O que é atendimento ao cliente omnichannel?


O atendimento ao cliente omnichannel deriva de seu ancestral conceitual: atendimento “multicanal”. Os canais de atendimento ao cliente incluem telefone, e-mail, chat, mídias sociais, fóruns, bases de conhecimento de autoatendimento, etc.


Bem como “omni” significa “tudo”, enquanto “multi” significa apenas “muitos”, uma estratégia omnichannel leva o atendimento ao cliente para o próximo nível. Significa esforçar-se para tornar a experiência do cliente perfeita e igualmente satisfatória em todos os canais.


Confira algumas práticas recomendadas para criar uma excelente estratégia de atendimento omnichannel:

1. Verifique se as páginas de atendimento ao cliente são compatíveis com dispositivos móveis: Não estar presente com tudo funcionando de forma mobile é não colocar o cliente no foco das atenções. O uso de dispositivos móveis para compra de produtos e serviços aumentou significativamente na última década.


2. Melhore seu tempo de resposta nas mídias sociais: Reduzir o tempo de resposta nas mídias sociais e treinar o time para fornecer soluções rápidas e eficazes pode melhorar significativamente o relacionamento com os clientes.


3. O autoatendimento é o novo serviço ao cliente: Ser capaz de procurar uma resposta e resolver o problema em seu próprio tempo, sem precisar entrar em contato com um agente de atendimento, além de conveniente, reduz a quantidade de tempo para resolver o problema. O resultado? Maior satisfação do cliente e menores custos gerais para a empresa.


4. O SMS funciona em todos os setores: Os bancos consideram as mensagens de texto um canal perfeito para enviar alertas aos clientes sobre possíveis fraudes na conta, por exemplo. O imediatismo do SMS o torna ideal para situações urgentes como essa. Se você deseja alcançar seus clientes, usar o SMS é uma maneira extremamente eficaz.


5. O chat em tempo real pode melhorar as vendas: A capacidade de acessar a ajuda de forma rápida e conveniente alivia a frustração do cliente. Além de ser um canal eficaz de atendimento, o bate-papo pode melhorar as vendas. Portanto, não apenas beneficia seus negócios, reduzindo as taxas de rejeição, mas também ajuda os atendentes a venderem mais.


6. O e-mail ainda é um líder de atendimento ao cliente: O e-mail ainda funciona e funciona muito bem. Esse canal dá às empresas a oportunidade de oferecer mensagens com marca e é uma plataforma segura em que os clientes confiam. 


Como implementar uma estratégia Omnichannel eficaz?


Na corrida pela fidelidade do cliente, o excelente atendimento é um ativo importante. Nos últimos anos, ter uma boa estratégia nessa área quase se tornou um imperativo para muitas empresas.


Como você suspeita, existem vários desafios para a implementação de uma estratégia omnichannel bem-sucedida. A solução nesta etapa crucial para melhorar a experiência do cliente é usar a ferramenta certa para o resultado desejado. Além disso, veja como controlar as operações especializadas em atendimento da sua empresa:


O papel do seu CRM


As empresas não devem ter que escolher entre mais de uma solução de CRM e de contact center para permitir que as conversas fluam sem interrupção entre os canais, proporcionando uma experiência consistente.


Os clientes conectados entram e saem de conversas nos canais disponíveis. À medida que passam do social para o chatbot e depois para a voz, é crucial que você mantenha o contexto entre cada interação. Garantir que o seu provedor utilize os mesmos dados de CRM para canais de voz e digitais é, portanto, a chave para equipar os agentes com as informações necessárias para fornecer uma experiência fluida ao cliente.


Roteamento baseado em habilidades


A maioria dos centros de contato multicanal usa um sistema de roteamento baseado em fila para chamadas de entrada, levando o cliente para o próximo atendente disponível. Empregar um único mecanismo de roteamento para todos os seus canais digitais e de voz significa que a sua ferramenta omnichannel poderá ajudá-lo a implantá-lo baseado em habilidades (Skill-based routing).


Desta maneira, as chamadas são direcionadas para atendentes especialistas e com habilidades específicas para tratar as demandas daquele determinado cliente. O resultado é que os tempos de espera são reduzidos, os clientes não passam despercebidos pelos agentes e as taxas de satisfação aumentam.


Acompanhamento e uso estratégico dos dados


A melhor maneira de obter insights é coletar dados referentes aos hábitos, expectativas e necessidades de seus clientes. Uma maneira de obter essa percepção é simplesmente perguntar o que eles precisam. Isso é muito simples e pode ser igualmente eficaz, se bem feito. 


A outra maneira de coletar informações sobre seus clientes é não envolvê-los diretamente. O tempo gasto em seu site, as páginas visitadas, as reações às mudanças implementadas em seu produto, existem inúmeras métricas a serem rastreadas para entender seus clientes. Depois de escolher as métricas que interessam, você pode começar a coletar os dados relevantes para uma estratégia omnichannel eficaz.


Para obter visibilidade completa no gerenciamento dos seus negócios, é essencial gerar relatórios consolidados em tempo real e históricos para interações com os clientes. Criar essa clareza permite que os gerentes entendam a atividade de interação em todos os canais, com índices de satisfação, resolução de primeiro contato e KPIs de atividade, todos rastreados juntos. 


Esse nível de visibilidade dos dados significa que sua empresa pode identificar oportunidades e desafios antecipadamente, resolver problemas rapidamente e acessar as informações necessárias para manter os agentes motivados. É quase como prever o futuro dos clientes.


Treine sua equipe e seus clientes


Uma estratégia omnichannel bem-sucedida é ter as ferramentas adequadas à sua disposição, mas também garantir que sua equipe possa usá-las em todo o seu potencial.
A mudança para essa estratégia precisa ser gradual. O objetivo é um modelo de atendimento ao cliente flexível e resiliente. Treine sua equipe de atendimento como um todo, sem barreiras entre canais e equipes. 


Contrate pessoas com habilidades híbridas, capacite todos para lidar com todas as ferramentas e incentive sua equipe com KPIs comuns. Sessões regulares de treinamento manterão sua equipe proativa e na mesma página.


Você também precisa capacitar seus clientes para aproveitar ao máximo os canais que eles já usam. Adote ferramentas de serviço para criar FAQs interativas e de autoatendimento e bases de conhecimento. Isso é útil para economizar tempo e esforço de seus clientes, além de direcioná-los para o canal mais adequado ao problema deles, caso não consigam resolvê-lo sozinhos.


Em conclusão, ter uma estratégia omnichannel bem-sucedida não significa que você precisa estar igualmente ativo em todas as frentes. Em vez disso, escolha a ferramenta certa para a sua empresa e para os seus clientes. Dessa forma, você não precisa estar presente em qualquer lugar, mas pode estar exatamente onde eles esperam que você esteja.


Quer saber mais sobre Comunicação Unificada? Temos uma playlist no YouTube ideal para você: 



Conte-nos sobre sua empresa: Você já implementou o atendimento omnichannel? Está pensando sobre isso? Em caso afirmativo, podemos te ajudar. Entre em contato e conheça nossas soluções.

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